Encuesta de satisfacción de los familiares y usuarios de Kirikiño. Los resultados avalan nuestra labor

Como es habitual en nuestra residencia para mayores y centro de día, hemos realizado una nueva encuesta de satisfacción de los familiares y usuarios. A pesar de la crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, hemos mantenido los buenos niveles de valoración de otros años. Lo que corrobora que nuestra labor sociosanitaria y de cuidado a las personas mayores es notable y satisfactoria.

CELEBRAMOS LA BUENA VALORACIÓN DE KIRIKIÑO DE NUESTROS USUARIOS Y FAMILIARES

A finales del año pasado realizamos una nueva encuesta de satisfacción. Esta vez temíamos que nuestro índice de buenos resultados anteriores se viesen empañados por la pandemia. Y en especial por la dura opinión social surgida en el último años sobre las residencias. Sin embargo, los resultados de nuestra encuesta de satisfacción de familiares y usuarios ha sido tan positiva como siempre. Algo que siempre nos hice mucha ilusión, pero este año más que nunca.

En Kirikiño tenemos por norma realizar evaluaciones continuas del grado de satisfacción de los residentes y sus familiares. Este ejercicio resulta de suma importancia para nuestro centro, pues conocer el nivel de satisfacción de todos ellos nos ayuda a enriquecer nuestros servicios.

De hecho, las encuestas de valoración supone otra vía para mantener una buena retroalimentación comunicativa. Así como para discernir si nuestro trabajo cumple con las expectativas de nuestros mayores y sus familiares. Aspecto que también vigilamos con nuestra gestión de incidencias, quejas y sugerencias. Ambas herramientas son clave para seguir creciendo y mejorando cada día más nuestros servicios.

A continuación os compartiremos los porcentajes de valoración de nuestros servicios, proporcionados por la última encuesta de satisfacción. No obstante, ya os adelantamos que cualquiera de ellos ha sido valorado con una puntuación de notable alto, en ocasiones, rozando el sobresaliente.

Y sí, os hablamos como cuando éramos estudiantes porque así nos sentimos en Kirikiño: con la ilusión y el orgullo de haber obtenido calificaciones elevadas. Y es que ellas confirman que nuestro trabajo y esfuerzo ha alcanzado nuestro objetivo primordial. Que no es otro que ofrecer experiencias humanas agradables y eficientes.

RESULTADOS DE LA ÚLTIMA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE FAMILIARES Y MAYORES

Nuestra última encuesta de satisfacción de los familiares y residentes arroja un grado de satisfacción global muy positivo. A saber: nuestros residentes valoran la gestión integral de nuestros servicios con un puntaje de 8,25 sobre una escala de 10 puntos máximo. Mientras que los familiares de nuestros residentes valoran nuestra gestión global con un 8,71.

Esta puntuación va en consonancia con las obtenidas en años anteriores. Si bien se observa un mínimo descenso de décimas en la valoración de nuestros residentes. Hecho que entendemos perfectamente, dados los cambios abruptos y disruptivos acometidos durante el estado de crisis sanitaria por causa de fuerza mayor.

En efecto, las medidas adoptadas para proteger a los residentes de los embates de esta pandemia no han sido precisamente plato de buen gusto. Somos conscientes de que tanto residentes como sus familiares se han visto privados de ciertas rutinas de nuestro centro que les han afectado lastimosamente. Y es lógico pensar que dicho componente emocional iba a contaminar y a reflejarse en las encuestas de satisfacción. De hecho, contábamos con ello.

Pero, mismo en este contexto controvertido propiciado por la pandemia del COVID-19, la apreciación de nuestros clientes hacia nuestros servicios residenciales se ha mantenido casi incólume. Resultados que recibimos con la mayor de las alegrías. Ya que suponen una motivación a nuestra labor diaria, al saber que estamos a la altura de las circunstancias. Y lo que es aún más importante: estamos a la altura de las exigencias y expectativas de nuestros usuarios.

Un detalle que nos produce un regocijo especial es constatar el alto grado de satisfacción de los familiares sobre nuestro personal profesional —9,33 sobre 10. Nos sentimos agradecidos por tal aprecio y por la confianza de los familiares en el cuidado que ofrecemos a los mayores.

VALORACIONES DESGLOSADAS POR ITEMS

En nuestras encuestas de satisfacción pedimos que indiquen su nivel de satisfacción, basado en su experiencia como usuarios, sobre diversos aspectos de nuestro centro. Estos se engloban en diferentes apartados como: instalaciones, servicios, restauración, lavandería, personal del centro y otros — servicio de atención telefónica, asesoramiento a familiares, tarifas, etc. —.

Disgregando los datos en cada uno de los recursos a evaluar, obtuvimos las siguientes puntuaciones:

• Instalaciones: nuestros residentes las valoran con un 8,27, los familiares, con un 8,56.
• Servicio asistencial: ha obtenido una nota de 8,28 (residentes) y 8,69 (familiares).
• El Servicio sanitario: es calificado con un 8,22 (residentes) y un 8,64 (familiares).
• Servicio psicosocial: obtuvo un 8,27 (residentes) y un 8,73 (familiares).
• Restauración: su grado de satisfacción alcanza al 8 (residentes) y 8,71 (familias).
• Servicio de lavandería: consiguió una nota de 8,21 (residentes) y 8,55 (familiares).
• Personal laboral: el mejor valorado por residentes (8,47) y familiares (9,33).
• Otros: aquí solo han valorado las familias, que lo han calificado con una nota de 8,45.

Como se puede observar, los datos estadísticos muestran mucha homogeneidad, siendo mínima la variación entre calificaciones. Eso refuerza la opinión general y global que tanto residentes como familiares poseen sobre nuestra labor integral.

Y, aunque es evidente que debemos seguir mejorando hasta alcanzar la excelencia máxima, no presentamos ningún déficit acuciante que desluzca nuestro trabajo sociosanitario.

COMPARATIVA CON LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE FAMILIARES DE USUARIOS DE CENTROS RESIDENCIALES EN BIZKAIA

Precisamente, hace un par de semanas, la Diputación Foral de Bizkaia publicaba un estudio sobre las valoraciones de las personas usuarias de residencias de Bizkaia. En dicho trabajo se corrobora el grado de satisfacción de más de 2.000 familias de personas mayores que viven en estos centros residenciales.

Los resultados de esta encuesta territorial, realizada de forma telefónica con cuestionarios semi-estructurados, son muy similares a los nuestros. Así, se constata que las familias encuestadas califican con un promedio de 8,06 la atención y calidad de los servicios residenciales evaluados. Incluso en materia de gestión de la crisis sanitaria COVID-19 en los centros para mayores —cuestión espinosa donde las haya—, la valoración ha sido positiva. En efecto, el desempeño realizado por la Diputación Foral ha sido puntuado con un plausible 7,18.

Noticia que, obviamente, celebramos por cuánto significa para nuestro sector laboral. Pero también porque nos sentimos incluidos en esta encuestas de satisfacción de los familiares, como centro adscrito a la red Foral de Bizkaia. Es decir, seguramente las familias de nuestros residentes mayores hayan formado parte de la muestra encuestada.

Sin embargo, la revelación de estos datos nos lleva a plantearnos una cuestión de cariz entre sociológico y psicológico. ¿Cómo es posible que la opinión de las familias usuarias de los servicios residenciales contraste tanto con la opinión pública?

O dicho en otros términos, ¿de dónde sale la imagen tan defenestrada que los medios de comunicación lanzan sobre las residencias para ancianos? ¿En qué se basan algunas personas para emitir consignas peyorativas sobre nuestra labor sociosanitaria y responsabilidad social?

ARROJANDO LUZ SOBRE LAS RESIDENCIAS PARA MAYORES

En los datos aportados por nuestra encuesta da satisfacción de los familiares y residentes, y de la encuesta elaborada por la Diputación Foral extraemos una conclusión reveladora. Por no decir contundente.

A saber: quienes se acogen a los servicios que ofrecen los centros residenciales comprueban su calidad y el buen hacer de los profesionales. Saben de primera mano cómo desempeñamos nuestra labor de cuidados y el grado de implicación que demostramos por el bienestar de los mayores.

Al igual que entienden que, por muy buenos profesionales sociosanitarios que seamos, no somos indefectibles. Ni mucho menos tenemos la capacidad de detener una pandemia desconocida de tanta magnitud y letalidad. Como tampoco somos quienes deciden las normativas y directrices de prevención que se deben seguir en nuestros centros en el marco de una crisis sanitaria.

Con todo, durante la pandemia y sus restricciones sociales, hemos sabido suplir, en la medida de lo posible, la ausencia de los familiares. Apoyarlos profesional y emocionalmente cuando nuestros usuarios del centro de día no podían acudir a nuestras instalaciones. Y, sobre todo, evitar que los mayores residentes acuciasen sentimientos de soledad o aburrimiento. Como sí les ha sucedido, lamentablemente, a tantos miles de mayores que viven solos en sus domicilios.

Eso es lo que valoran las familias y los residentes de los centros para mayores, el apoyo funcional y emocional que entregamos. Desde este punto de vista, podría decirse que los saben que las residencia no ofrecemos solo cuidados geriátricos. Antes bien, ofrecemos (con)vivencias integradoras que redunden en la calidad de vida de los usuarios.

UNA REFLEXIÓN FINAL EXTRAÍDA DE LOS RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Por tanto, cabe replantearse cuál es el motivo detrás de la mala fama que la opinión pública tiene de las residencias. A quién beneficia este conflicto de intereses. Y por qué los medios de comunicación social difunden una imagen tan sensacionalista y distorsionada de la labor de los profesionales sociosanitarios. Pues inciden demasiado en titulares negativos puntuales y susceptibles de ser analizados desde diversas perspectivas.

Por otro lado, influencias mediáticas aparte, las personas que tiene una opinión negativa de las residencias suelen ser desconocedores de nuestros servicios. Es decir, no son usuarios de las mismas, por ende, su estimación se funda en el miedo a lo desconocido.

Asimismo, detectamos que muchos individuos que critica nuestra labor lo hace movido por creencias erróneas, moralismos sociales o dificultad para delegar la tarea de cuidados. Son personas que adolecen de mucha autoexigencia y sentimiento de culpabilidad si ingresan a sus mayores a un centro. Sencillamente piensan que nadie va a cuidar a su familiar como ellos y buscan cualquier indicio que les confirmen sus teorías.

En fin, el debate queda abierto. Todas las opiniones son válidas, pero siempre y cuando se sostengan sobre una base de veracidad. De lo que no cabe duda es de la evidencia que arrojan los datos. Así como de la importancia de realizar encuestas de satisfacción a los familiares y usuarios para conocer la realidad que nos circunda.

Por nuestra parte, nos comprometemos a seguir trabajando y optimizando nuestros servicios hasta conseguir una calificación de sobresaliente. Afortunadamente, contamos con esta herramienta de investigación poderosa que son las encuestas de satisfacción, para señalarnos el camino hacia el progreso. Por eso, agradecemos desde aquí la participación de nuestros residentes y sus familias en toda encuesta de valoración sobre los servicios y recursos que ofrecemos.

REFERENCIAS CONSULTADAS

• Departamento de Acción Social (2021). Las familias de personas mayores usuarias de residencias de Bizkaia valoran con un 8,06 la atención que reciben sus familiares. Recuperado de http://bit.ly/3qXmYce

Sabrina Bequir

Redactora de contenidos en Residencia Kirikiño